Social Media und Krisenmanagement:
Prävention ist wichtig
Nicht nur positives Feedback verbreitet sich in den sozialen Medien in Windeseile. Auch so manche unfreundlich formulierten Postings bis hin zu regelrechten Shitstorms kommen auf Facebook und anderen Plattformen immer wieder vor. Daher bieten entsprechende Guidelines – nicht nur für das Social-Media-Team – die Rahmenbedingungen, unter welchen Ihr Unternehmen in den sozialen Medien jederzeit angemessen zu vertreten ist. Der Umgang mit öffentlicher Kritik – ob gerechtfertigt oder nicht – sollte ebenfalls klar geregelt sein, um einem möglichen Shitstorm schon vorab den Wind aus den Segeln zu nehmen.
Social-Media-Kommunikationsplanung
Manche Social-Media-spezifischen Risiken lassen sich bereits vorab analysieren, eventuelle Eskalations- oder Krisenszenarien können durchgespielt und eine einheitliche Vorgehensweise für sämtliche Social-Media-Plattformen abgesprochen werden. So lässt sich zwar nicht jede Krise, aber wenigstens ein Reputationsschaden oftmals von vornherein verhindern. Kommt es trotz aller Bemühungen zu einer ausgewachsenen Social Media Krise, heißt es WWW. Dies steht ausnahmsweise nicht für World Wide Web, sondern für Wer, Was und Wie.
- Wer ist für das Krisenmanagement auf Social Media verantwortlich?
- Was möchten Sie kommunizieren, welche Kernbotschaft mitteilen?
- Wie bzw. über welche Social-Media-Kanäle soll diese Key-Massage verbreitet werden?
Ob Fake-News, Hassreden oder destruktive Kritik: Ihr Krisenmanagement auf Social Media entscheidet darüber, ob und inwieweit diese sich negativ auf Ihr Image als Firma oder Marke auswirken.
Krisenplan und Krisenkommunikation
Ab wann ist eine Krise eine Krise?
Ab wann muss ein Unternehmen nach neuen Strategien Ausschau halten, um trotz einer anhaltenden Krise zu überleben?
Es müssen nicht immer eine Virusepidemie, großflächige Strom- oder Internetausfälle oder eine Konjunkturkrise sein, die eine unmittelbare Gefahr für ein Unternehmen bedeuten. Auch markenschädigende Äußerungen erboster Kunden können schon zu Social Media Krisen und damit verbundenen Ausfällen führen. Dabei gibt es neben den Social Media Krisen, die eher unvorhersehbar und quasi über Nacht auftreten, auch Krisen, die sich langsam anbahnen und daher durch eine transparente Krisenkommunikation und einen sorgfältig aufgestellten Krisenplan oftmals sogar vermieden werden können.
Natürlich handelt es sich nicht gleich bei jedem unhöflichen Kommentar um den Beginn einer Social Media Krise. Doch wenn nur einer nicht ernst genommenen Kundenbeschwerde ein Shitstorm oder Aufruf zum Boykott folgt, kann dies verheerende Folgen für Ihr Unternehmen haben. Ein umfassendes Krisenmanagement, welches unter anderem einen gut strukturierten Plan mit einer offenen Krisenkommunikation beinhaltet, ist daher das A und O einer krisensicheren Social-Media-Strategie.
Angemessene Reaktionen auf Social Media Krisen
Damit aus einer kleinen Unzufriedenheit oder Kritik keine Krise wird, sollten Sie jede Beschwerde ernst nehmen. Das Löschen eines auch noch so unfreundlichen Kommentars oder einer Kundenbeschwerde sollte also nur in absoluten Ausnahmefällen als Option in Erwägung gezogen werden. Im Gegenteil: Es hat sich besonders vorteilhaft erwiesen, öffentlich Verständnis für die Verärgerung eines Kunden zu zeigen und sich für ein Missverständnis, ein fehlerhaftes Produkt oder eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung gegebenenfalls zu entschuldigen und in Einzelfällen sogar eine Wiedergutmachung oder Entschädigung anzubieten.
Alles im Blick: der Business-Account auf Instagram
Mit einem Business-Account auf Instagram haben Sie einen erleichterten Zugang zu Ihren Followern, deren Kommentaren und Ihren Statistiken. So können Sie beispielsweise
- 👉 die wachsenden Zahlen der „gefällt mir-Angaben“ und Ihrer Follower verfolgen
- 👉 erkennen, von wie viel Personen Ihre Postings angeschaut werden
- 👉 jederzeit nachschauen, wie oft Ihr Profil oder Ihre Website aufgerufen wurden
- 👉 überprüfen, welche Ihrer Beiträge, Videos usw. am häufigsten kommentiert, „geliked“ oder geteilt wurden
Was im Hinblick auf mögliche Social Media Krisen besonders wichtig ist: Sie sehen die Reaktionen auf Ihre geposteten Inhalte unmittelbar und können gezielt darauf reagieren. Zusätzlich können Sie bei Bedarf einen Kontakt-Button tätigen und interessierten Usern so die Möglichkeit geben, per Telefon und/oder E-Mail in direkten Kontakt mit Ihnen zu treten. Auf diesem Weg kann ein Business Account auf Instagram auch Teil eines effektiven Krisenmanagements auf Social Media sein.
Krisenvorbereitung als Investition in die Zukunft
Ein Social-Media-Krisenmanagement kann neben Zeit und Nerven auch bares Geld sparen. Denn ein Reputations- bzw. Imageschaden hat nicht selten hohe Umsatzverluste zur Folge, die weit mehr kosten als die Investition in eine effektive Social-Media-Strategie mit einem ebenso erfolgreichen Krisenmanagement. Nur so können Sie die sozialen Medien gewinnbringend für Ihre Zwecke einsetzen, ohne befürchten zu müssen, dass ein Kommunikationsfehler eine große Shitstorm-Krise auslösen könnte. Zwar birgt auch jede Chance gewisse Risiken. Diese sind im Falle einer Social Media Krise jedoch durchaus kalkulierbar und können mit einer entsprechenden Planung und Krisenkommunikation sicher minimiert werden.
Bleiben Sie jedoch bei allen Handlungsprozessen und Reaktionen Ihrer Corporate Identity treu, um auch in einer Krise authentisch und glaubwürdig zu erscheinen und mit gutem Beispiel voranzugehen.